Quando uma empresa age com humanidade e razão

Pessoa jurídica é um termo interessante. Ele designa uma empresa, mas ainda mantém o conceito de pessoa e traz consigo um balaio de ideias que temos sobre como as criaturas humanas devem ser. As boas, pelo menos.

Hoje, com o empoderamento (um dia eu tinha que usar essa tradução feia pra ‘empowerment’) que as pessoas conquistaram nas redes sociais, vemos muitas empresas totalmente perdidas, que não sabem como se relacionar com gente. Muitas são extremamente arrogantes, acham que são donas da verdade. que sempre têm razão e ainda destratam o consumidor. Claro, muitas vezes o consumidor é agressivo também, age de forma pernóstica. Mas se o consumidor foi lesado, a empresa ou o atendente tem que saber lidar. Afinal de contas, a pessoa que sofreu uma perda certamente estará num estado alterado.

Aconteceu comigo ontem um problema com uma empresa, que me deixou bem chateada. Mas ela agiu de forma tão bacana que valeu como um bom exemplo. Foi assim:

“Eu estava em Berlim e queria comprar um presente pro meu chefe, o Guerreiro. Numa loja perto do lugar onde ficava a conferência Re:publica, achei um mimo muito bacana, simples, bonitinho e tecnológico: um gravador de recados em vídeo, pra deixar na geladeira.

Sim, claro, você pode gravar recados no seu celular, mas você não vai deixar seu iPhone colado na geladeira vai? Nem vai entregar o aparelho com o recado para sua secretária. O VideoMemo pareceu ótimo.

O formato do aparelhinho parece com o balão azul do logo do R7. Mas a amostra, o aparelho que estava aberto na loja, era muito fofo e vermelhinho. Tinha cara de geladeira de cozinha. Assim, olhei as cores nas caixinhas empilhadas para compra e peguei uma caixa de um aparelho vermelho. Paguei, levei.

Ontem, ao chegar no R7, entreguei o presente para o Guerreiro com um bilhetinho. Quando o telefone tocou e ele me chamou pra pedir uma ajuda porque ele não estava entendendo o presente, gelei. Guerreiro é uma das pessoas mais inteligentes que já conheci. (E, evidentemente, as pessoa chatas, quer julgam mal e que não gostam de mim vão dizer que é puxa-saquismo. Errado. Primeiro que sou muito orgulhosa e metida pra ser puxa-saco. Nunca fui, nunca serei. Minha arrogância não deixa.) Se ele não estava ‘entendendo’ alguma coisa não estava certa. E não estava. A caixinha, que eu não tinha aberto, não continha o aparelho. Estava vazia, só com a parte das instruções e do íma. Fiquei arrasada.

Pedi mil desculpas para ele, que foi gentil e disse que não tinha problema e fui para minha mesa literalmente acabada.

A primeira coisa que fiz foi achar a loja. Entrei no Google, peguei o endereço do evento Re:publica, localizei no Google Maps e procurei o nome da loja no Google Street View. Alguma coisa não deu muito certo no primeiro momento, mas logo achei o lugar. Fui no site da loja, procurei os contatos e encontrei três emails.

Escrevi para os três endereços com fotos da caixa vazia, aberta e fechada.

Um dos emails estava em reply automático. O segundo não respondeu. Mas o terceiro chegou esta manhã.

A primeira frase dizia assim: “pedimos desculpas por esta situação imperdoável, um erro primário da nossa equipe”. Em seguida ele disse que eu estava certa. Que o produto em amostra na loja é o vermelho, o único desta cor. E que a caixa vazia não deveria estar na pilha dos produtos para serem comprados. Por último ele perguntou qual era a melhor forma pra mim para resolver a situação, se eu queria o dinheiro de volta na minha conta bancária ou outra solução.

Veja os passos da empresa para com o consumidor que está se queixando de um problema, num email t’ao simples e pequeno:

.Ela se coloca ao lado do consumidor que está sofrendo e diz que lamenta o que aconteceu e que não há desculpa para o ocorrido
.Ela assume que foi um erro básico da equipe e diz que o consumidor está certo em seu raciocínio: a caixa vazia do produto em amostra foi colocada por engano na pilha dos produtos à venda.
.Ela coloca alternativas e pergunta qual a melhor forma para lidar com a situação agora que ela aconteceu, sob o ponto de vista do consumidor lesado.

Infelizmente nem sempre as empresas agem assim. Muitas vezes elas são arrogantes e prepotentes e antes mesmo de OUVIR o cliente ou sequer pensar em admitir o erro óbvio, elas tentam BOTAR A CULPA no consumidor! Coisas como:

– Você deveria ter aberto a caixa antes de levá-la (Deveria? Por que? A loja vende caixa vazias como regra? Ou como um engano fortuito? E, se vende, o vendedor não deveria verificar isso pra mim?

– Você não sentiu o peso da caixinha quando pegou na mão? (Não. A caixinha tem um bom peso, porque tem um íma e livreto de instruções. E, se vale pra mim, uma turista que pegou a caixa na mão pela primeira vez, vale para o vendedor também, que já conhece o produto)

E o pior de todos:

– Nossa! Você deu azar, hein? Com uma pilha de caixas você foi pegar JUSTAMENTE a que estava vazia, a caixa da amostra da loja!

Realmente, é de matar. Tem muita gente, pessoas físicas e jurídicas, que por princípio tentam culpar a pessoa lesada, nem que seja por questões subjetivas e metafísicas.

Olhar para o processo e admitir um erro é sinal de maturidade empresarial. Ou pessoal. A loja quer vender produtos. Bons produtos, que deixem o cliente satisfeito. Assiim ele compra mais e recomenda pros outros. A loja não quer vender caixas vazias, que atravessam oceanos e chegam como presentes invisíveis. As lojas devem ter um produto como amostra. Mas ao tirar o produto da caixa você não coloca a caixa na pilha de produtos para serem vendidos, porque isso induz ao erro. Alguém vai pegá-la em um momento ou outro.

Para terminar a história, propus o seguinte:

– A loja manda o produto para que eu coloque na caixa e re-presenteie o chefe

– A loja manda outro produto fechado (outra cor, o vermelho era o último) pelo correio e eu mando a caixa vazia de volta.

Vamos ver o que vai acontecer.
Por enquanto, o recado está dado.
Existe sempre uma maneira melhor, mais correta, mais civilizada, sem arrogância e orgulho, sem empáfia e culpa, para resolver os problemas.

Bom dia.

Update – Acabei de receber a resposta. Eles vão mandar um produto novo, na embalagem, pela DHL. Veio com o texto: ‘você não tem que pagar nada, o erro foi nosso’. Vou mandar a caixinha vazia de volta pelo correio também.